책과 비즈니스

제목의 NUTS는 피너츠, 즉 땅콩의 줄임말입니다. 사우스웨스트 항공사는 값비싼 기내식 대신에 간단한 땅콩을 제공합니다. 그리고 너츠란 단어는 파격적인, 기발한, 열광하다란 뜻의 미국식 구어이기도 합니다. 이 책에서는 자기가 일하는 회사를 미치도록 좋아하는 사람, 자기가 하고 있는 일에 열광적으로 몰입하는 사람을 가르키고 있습니다.

한마디로 낡은 규정을 무시하고, 항공사를 운영했습니다. 대부분의 회사들이 시장 점유율을 높이기 위해 치열한 다툼을 벌이고 있는데요. 예를 들면, 시장점유율 5%를 높이기 위해 비용을 25%나 인상하는 회사들이 있다는 것이죠. 사우스웨스트는 시장점유율을 높이기보다는 수익성에 집중했습니다.

또 가격을 엄청나게 낮추었습니다. 이 회사는 항공료가 비싸서 손님이 별로 없는 시장에 진출하는 것을 목표로 해서 기존 가격의 절반 또는 1/3까지 낮추기도 했습니다. 이처럼 파격적인 마케팅을 펴자 미국 전역의 지방자치단체와 회사들이 자기네 도시에도 취항해 달라고 매달리고, 일부 도시는 비행장을 건설해 주겠다고까지 하면서 유치경쟁을 벌이기도 했습니다.

이 밖에도 고집스럽게 기본전략에 충실하고, 간소화 할 수 있는 것은 최대한 간소화 했는데요. 심지어 현금수령 영수증을 항공권 대신 사용하기도 합니다. 이런 경영전략의 포인트는 바로 “내가 가장 잘하는 것이 무엇인지 파악”하는 것에서부터 출발했습니다.

흔히 사장의 마인드와 직원의 마인드가 다르다고 하는데요. 이 회사의 직원들은 주인의식을 갖고 일에 임합니다. 그런데, 이런 의식은 직원과 경영진간의 신뢰가 그 바탕이 됩니다. ‘이익 나누기 계획’을 통해 오늘날 직원들은 회사 주식의 약 12%를 소유하고 있구요, 서로간의 원활한 의사소통을 위해 다양한 채널들을 통해 노력하고 있습니다. 

95년도에 전례 없이 조종사들이 10년 고용 계약을 체결했는데요. 회사는 조종사들에게 주식 옵션을 주기로 하고, 조종사들은 첫 5년 동안 임금을 동결하는 것으로 화답하기도 했습니다. 이 또한 경영진과 직원간의 믿음이 있었기에 가능한 일이었습니다.

급변하는 항공업계에서 생존하기 위해서는 축하행사가 필수 이벤트라고 생각합니다. 가족을 초대해 할로윈 파티를 하는 것은 물론이고요, 실패한 프로젝트, 팀을 해체하는 조직개편도 축하파티로 진행했습니다. 그 밖에도 승리의 정신상, 가장 영예로운 창업자 상까지 수많은 상을 시상하며 직원들을 격려했습니다.

많은 기업들이 고객제일주의를 표방합니다. 그런데, 사우스웨스트는 직원이 첫 번째 고려사항이고, 고객은 두 번째 고려사항입니다. 허브 캘러허 회장은 “고객이 늘 옳지는 않다”고 말합니다. 언뜻 생각해보면 배짱영업을 한다거나, 공무원이나 공기업 조직을 연상하실 수도 있을텐데요. 이것은 직원들을 믿고 힘을 실어줘야 주인의식을 가질 수 있다는 것 때문입니다.

직원들에게 재량과 권한을 위임해야 스스로 내 회사처럼 일하고, 더 열정적으로 일할 수 있는 환경이 조성된다는 점입니다. 직원들을 ‘대체가능한 부속품’으로 생각하는 것이 아니라 ‘함께 해야 할 가족’으로 대합니다. 많은 기업들이 직원을 ‘관리대상’으로 보고 있는데 반해, 이 회사는 직원을 ‘왕’처럼 대한다고 할 수 있습니다.

양질의 서비스와 저렴한 가격이라는 양립하기 힘든 두 마리 토끼를 모두 잡고자 한 사우스웨스트의 전략이 항공업계의 게임의 룰을 바꿔 놓았는데요. 사우스 웨스트가 초창기에 어려움을 겪을 당시에는 직원들에게 ‘할 수 있다’는 자신감을 심어주기 위해서 2가지 금기사항이 있었다고 합니다. 첫째 ‘우리는 못해’ 라고 말하는 것이고, 두 번째는 ‘그건 내 일이 아니야’ 라고 말하는 것이었습니다.

무엇보다 이 책은 기업의 CEO들에게 권해드립니다. 벤치마킹할 내용이 아주 많습니다. 또 기업에 몸담고 있는 직장인들은 물론이고, 자영업자들에게도 좋습니다. 사우스웨스트 항공사의 경영철학을 되새겨 본다면 이 어려운 위기를 헤쳐가는 데 하나의 등대가 되지 않을까 생각해 봅니다.